0.2 Burgerzaken

Realisatie:

In 2023 meten we met een nieuw klanttevredenheidssysteem de waardering van een aantal balieproducten. In 2024 zal het aantal balieproducten dat beoordeeld wordt, verder uitgebreid worden.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate klanten tevreden is over de dienstverlening op het Inwonersplein. Tot en met 2021 gebruikte men hiervoor een symbool (smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden). Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer. Met ingang van 2022 vragen we onze klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, over de waardering van de dienstverlening op het Inwonersplein. Er wordt een nieuw klanttevredenheidssysteem geïmplementeerd. Dit leidt tot een wijziging van de begrote score en deze kan daardoor niet meer vergeleken worden met scores uit eerdere jaren.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie weer.

Bron:

Periode enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

De waardering ten opzichte van 2022 is verbeterd. Middels klantfeedback en klantonderzoek proberen we continue onze digitale formulieren te verbeteren.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate gebruikers van de website tevreden zijn over de digitale dienstverlening. Tot en met 2021 konden klanten na het invullen van een digitaal aanvraagformulier, hun mening geven, door te klikken op een symbool (Smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden). Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer.
Met ingang van 2022 vragen we de klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, wat de meting nauwkeuriger maakt. Hiervoor wordt een nieuw klanttevredenheidssysteem geïmplementeerd. Mogelijk zijn scores hierdoor niet goed te vergelijken met voorgaande jaren.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over de digitale dienstverlening en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periodieke enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Door middel van Mystery reviews, waarin callagents worden gebeld door een Mystery guests met een casus, zijn de gesprekken in 2023 beoordeeld met een 8,2.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate de dienstverlening van het callcentre beoordeeld wordt. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van mysterie calling.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over het callcenter en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periode enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Met inzet van klantreissspecialisten en extra communicatieve aandacht breiden we het gebruik van de huidige digitale dienstverlening steeds verder uit.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate inwoners gebruik maken van de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen.

Motivatie keuze:

Het gaat om de mate waarin burgers gebruik maken van het digitale kanaal. Er zijn twee redenen voor deze indicator.
Veel burgers hebben een voorkeur voor het digitaal aanvragen van hun product(en). We hebben grote stappen gezet op het gebied van dienstverlening maar er ligt een enorme opgave in het verschiet om meer diensten en producten te vertalen naar een goede digitale dienstverlening die gebaseerd is op de behoeften van inwoners. We proberen op allerlei manieren inwoners te stimuleren om producten digitaal aan te vragen bij de gemeente in plaats van een bezoek te brengen aan het Inwonersplein.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Digitalisering dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Door incidentele financiering en nieuwe afnemers uit de 2e lijn konden er meer callagents in 2023 worden ingehuurd, waardoor meer inwoners/ ondernemers en bezoekers binnen 25 seconden contact hebben dan begroot.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan welk aandeel van het totaal aan telefonische klanten binnen 25 seconden contact heeft met het callcenter.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van klanttevredenheid weer als het gaat om goede telefonische bereikbaarheid.

Bron:

Callcenterapplicatie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

De meeste mensen zijn binnen 5 minuten na aankomst geholpen ondanks de grote drukte en personele uitdagingen.

Toelichting indicator:

De indicator geeft het deel van het totaal aan klanten weer die een afspraak hebben gemaakt en binnen 5 minuten na afspraaktijd zijn opgeroepen.

Motivatie keuze:

Klant is tevreden door korte wachttijd voor het leveren van producten en diensten van de afdeling Burgerzaken.

Bron:

Klantbegeleidingssysteem

Bron type:

registratie

Frequentie:

wekelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

De kennis bij het KCC groeit door meer informatie vanuit de 2e lijn/backoffice en door uitbreiding en up to date houden van de content in de kennisbank

Toelichting indicator:

De indicator geeft het deel van alle telefoontjes weer dat door het callcenter zelfstandig wordt afgehandeld. Voor professionele dienstverlening is het van belang dat burgers in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. Eindhoven heeft de focus gericht op first contact fix. Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de backoffice. Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant.

Motivatie keuze:

Klant is tevreden als hij of zij snel antwoord krijgt op zijn of haar vraag.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Burgerzaken presteert nog steeds boven de rijksnorm van 90% voor de kwaliteitsgegevens BRP ondanks de uitdagingen als gevolg van 2 verkiezingen, wetswijzigingen, vertrek ervaren medewerkers, vacatures en beperkte tijd voor opleidingen.

Toelichting indicator:

De indicator geeft in welke mate we voldoen aan de eisen die gesteld worden vanuit de Wet BRP (Basisregistratie Personen). Dit is het cijfer exclusief ENSIA (informatie-beveiliging). Een totale eindscore boven de 90% van de maximaal te behalen score is een ‘voldoende’, een eindscore van 95% is een “goed”. Belangrijke kwaliteitscriteria zjn: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid.

Motivatie keuze:

De BRP is een belangrijk onderdeel van het stelsel van basisregistraties. Deze registraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de gemeente. In deze basisregistraties zijn de belangrijkste persoonsgegevens verzameld die de gemeente en andere overheidsorganen nodig hebben om haar werk te doen.

Bron:

Externe registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

jaarlijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Gedurende het jaar is er volledige grip op de actualiteit van de BAG-gegevenskwaliteit gekomen en hebben verbetermaatregelen t.a.v. de kwaliteit en borging van het BAG-proces plaatsgevonden.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate we voldoen aan de wettelijke eisen van de Wet BAG (wet Basisregistratie Adressen en Gebouwen). De BAG is onderdeel van het stelsel van basisregistraties. De indicator geeft op hoofdlijnen een overzicht van de gemeentelijke score op de voor de BAG belangrijke kwaliteitscriteria: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid.

Motivatie keuze:

De basisregistraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de overheid. In het kader van de basisregistratie BAG is de gemeente verantwoordelijk voor het opnemen van de gegevens in de BAG en voor de kwaliteit ervan. De gemeente stelt gegevens over adressen en gebouwen centraal beschikbaar via de Landelijke Voorziening (LV BAG). Het Kadaster beheert de LV BAG en stelt de gegevens beschikbaar aan de diverse afnemers. De BAG bevat informatie over: panden, verblijfsobjecten, standplaatsen, ligplaatsen, nummeraanduidingen, openbare ruimtes en woonplaatsen. De attributen die hierbij horen zijn onder andere naam, huisnummer, status, oppervlakte, geometrie, bouwjaar en gebruiksdoel.

Bron:

Externe registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

jaarlijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken: