Inleiding

In 2023 opereerden we op veel schaalniveaus om te bouwen aan Eindhoven, de belangen van de stad te behartigen en rol bijdrage van Eindhoven aan provinciale en (inter)nationale belangen te versterken. In de regio deden we dat in het Stedelijk Gebied Eindhoven en de Metropoolregio. Met de triple-helix partners werkten we samen in (de stichting) Brainport. Samen met de provincie en de grote Brabantse steden realiseerden we gericht opgaven in BrabantStad-verband, zoals de BrabantRing. Met de provincie hebben we daarnaast een warme samenwerkingsrelatie voor het realiseren van de Brainport Nationale Actieagenda en de ontwikkeling van KnoopXL. Vanuit onze kantoren en Den Haag en Brussel behartigden we de (inter)nationale belangen van stad en regio.

Als gemeente Eindhoven hebben we de ambitie om passende dienstverlening te leveren vanuit een wendbare organisatie. Onze stad groeit hard en dit heeft gevolgen voor onze dienstverlening. De visie op dienstverlening gaat ons daarbij helpen. Aan de hand van deze visie en hoe we naar dienstverlening kijken, richten we onze processen in. Bij het verbeteren van de dienstverlening en de communicatie betrekken we Eindhovense inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en bezoekers actief. Of collega’s, wanneer we een interne dienst of proces verbeteren. Op die manier ontwikkelen we een proces dat aansluit op de behoeften én emoties van onze doelgroep. Zo gaan zij het ook ervaren en voelen. Het vraagt om een integrale aanpak. Geen jungle van loketten, maar een heldere structuur, een uniforme manier van communiceren en gemeentebrede beloften waar onze inwoners ons aan mogen houden. We zijn één gemeente, één ingang en we spreken met één mond. Door efficiënt en effectief te werken, creëren we ruimte voor de menselijke maat. Daar waar nodig. En we verliezen niemand uit het oog. Onze dienstverlening moet toegankelijk zijn en blijven voor bijvoorbeeld mensen met een taalachterstand of een beperking. 

We richten onze dienstverlening daarom steeds meer en zoveel mogelijk in mede vanuit de leefwereld van de Eindhovense inwoner, ondernemer en bezoeker. Klantreizen helpen om de dienstverlening klantgerichter te maken. ​​​​​​​Werken vanuit een geoptimaliseerde klantreis zorgt voor persoonlijkere en duidelijkere communicatie richting de inwoner, die beter aansluit bij de wensen en behoeften. Daarnaast zorgt het intern voor gestroomlijnde en integrale processen en wordt er vanuit verschillende specialismen en domeinen meegedacht. Dit bevordert het samenwerken en optimaliseren vanuit een totale keten in plaats van alleen je eigen specialisme of domein verbeteren. In 2023 hebben we de eerste klantreizen uitgevoerd waarvan de implementatie van de verbeterpunten momenteel wordt opgepakt. Er zijn klantreizen uitgevoerd voor de diensten: vestiging vanuit het buitenland, huwelijken en WOZ-beschikkingen (wet onroerende zaakbelasting).
Daarnaast meten we steeds vaker de klanttevredenheid om zo onze eigen processen en werkwijzen te verbeteren.
In 2023 is ook een start gestart met het omnichannel dienstverleningskanalenbeleid, een aanpak waarbij dienstverleningskanalen volledig geïntegreerd worden tot een naadloos geheel.​ Met als resultaat: een naadloze en soepele klantreis, efficiënte en effectieve klantinteracties en een positieve evaluatie door de inwoner. We vragen doorlopend actief naar feedback van onze doelgroep in een klanttevredenheidsonderzoek.

Op het gebied van Burgerzaken is landelijk sprake van een uitzonderlijke personeelskrapte, een krapte die niet zomaar zal verdwijnen of eenvoudig kan worden opgelost, waardoor b ij de afdeling Burgerzaken de werkdruk hoog blijft. Punt van aandacht was en is de grote drukte aan de balies van Burgerzaken op het Inwonersplein. Hierdoor kunnen inwoners te maken kunnen krijgen met (te) lange wachttijden. In 2022 zijn grote extra inspanningen gedaan om de ontheemden uit Oekraïne in de BRP te registreren. Ook in 2023 heeft de afdeling Burgerzaken te maken gehad met extra drukte, vanwege 2 verkiezingen, maar ook vanwege vele wijzigingen die op hen zijn afgekomen, denk aan de aanschrijving van inwoners na een verhuizing en de invoering van de Wet introductie gecombineerde geslachtsnaam.